Секреты продаж на рынке мебели - Сергей Сергеевич Александров

Клиенты «Интерьерной Лавки» – это люди, привыкшие к хорошему сервису и высокому качеству. А концепция компании и ее стиль предполагают особое отношение и атмосферу, которую мы создаем своими руками. Мы задумались над тем, чтобы на уровне технологий сформировать единые высокие стандарты обслуживания наших клиентов. В этом случае вновь приходящие продавцы-консультанты сразу бы получали необходимые знания и понимали наши ожидания и представления о том, как нужно обслуживать клиентов. Эти моменты были особенно важны для нас, так как мы стремимся выстраивать долгосрочные отношения с каждым клиентом.

Сложность разработки стандартов состояла в том, что компания представляет на рынке два формата: мебельный («Country Corner by Интерьерная Лавка») и аксессуары + мебель («Интерьерная Лавка»). Если мебель – это продуманная и просчитанная покупка, то аксессуары – более эмоциональная, поэтому подход для каждого из форматов должен был быть свой, особый.

Вот с таким запросом мы и обратились в «Международный Мебельный Консалтинговый Центр».

В итоге было разработано два стандарта по продаже мебели и аксессуаров (для двух форматов) и план по их внедрению. Мы наметили ряд мероприятий: обучение продавцов, руководителей и наших франчайзи, проводились акции «Тайный покупатель». Впоследствии мы перестроили и систему управления розничными точками, и обучение, создав наглядное учебное пособие для продавцов-консультантов и организовав систему аттестации.

Внедрение стандартов обслуживания клиентов увеличило показатели конверсии во всех салонах и, как следствие, повысило выручку. Помимо этого, наличие стандартов сформировало у руководства нашей компании, представителей учебного центра, специалистов отдела маркетинга и розницы единое понимание того, как мы хотим обслуживать наших покупателей и как это нужно делать. Нам удалось скорректировать процесс отбора новых сотрудников. Теперь на собеседованиях мы, прежде всего, обращаем внимание на способность и желание кандидатов обучаться и их готовность следовать стандартам компании».

Соберем все мысли воедино. Чтобы разработать методику и стандарты продаж, надо пройтись по цепочке взаимодействия «продавец – покупатель» и определить этапы, которые следует технологизировать. Это поможет избежать проблем, перечисленных в главе «Кто мешает продажам. 5 интересных фактов о персонале».

Еще 3000 лет назад в китайской книге «И Цзинь» («Книга перемен») было написано: «Когда умный человек видит, почему он добился успеха, он делает так снова. Когда же он видит свои ошибки, он не повторяет их».

Правильные методики дают возможность исключить большую часть ошибок, связанных с обслуживанием клиентов, улучшить рабочие процессы в отделах продаж и смежных с ними, наладить правильную коммуникацию и сделать работу более понятной для сотрудников. Появление правильной методики также ведет к повышению мотивации персонала. Так работникам становятся понятны и требования к ним, и критерии оценки.

Стандарты позволяют снизить требования к набираемому персоналу и ускорить обучение новых сотрудников, повышают профессиональные навыки уже работающих продавцов за счет внедрения правильных методов работы. При этом клиенты, вне зависимости от настроения персонала, получают качественную информацию о конкретном товаре, всем ассортименте и фирме, что приводит к увеличению количества заключенных сделок.

Особенно важно наличие правильной методики при развитии своей розничной сети, когда требуется быстрый набор и обучение персонала. Ведь стандарты делают работу продавцов более прозрачной, легче оцениваемой и более прогнозируемой, тем самым позволяя контролировать процесс продаж.

Не надо пытаться зарегламентировать и застандартизировать абсолютно все! Выявите лишь наиболее часто случающиеся сбои в работе с клиентом и создайте стандарты, которые устранят их. Уже один этот шаг повысит результативность работы с клиентом и приведет к повышению продаж.

Не все стандарты надо писать самим, многие можно приобрести уже в готовом виде. Это значительно ускорит процесс создания стандартов и внедрения их в работу фирмы. С нашими методиками вы можете ознакомиться на нашем сайте www.mmkc.su в разделе «Готовые решения». На сегодняшний день это крупнейшая библиотека готовых решений для повышения эффективности мебельного бизнеса. Потребуется лишь немного адаптировать их под вашу компанию.

Для внедрения методик и стандартов необходимо:

1. Провести обучение продавцов в соответствии с новыми стандартами и «Методикой по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели».

2. Ввести систему контроля исполнения стандартов и продаж на торговой точке.

3. Разработать систему мотивации на поддержание стандартов.

Подробнее о мероприятиях, которые надо выполнить для быстрого внедрения методик, стандартов и любых изменений мы поговорим в главе «Внедрение новой технологии продаж. Риски. Возможности» (см. с. 278).

История, рассказанная нашим клиентом

Рассказывает Лариса Черникова, заместитель директора компании «Лидер», www.liderpro.ru, г. Екатеринбург.

«В компании я занимаюсь безумным количеством вопросов. Мы продаем корпусную мебель, готовую и на заказ (есть цех «на подхвате», который пилит только для нас), представляем также бренд «Здоровый офис».

В нашей компании достаточно остро стояли следую щие проблемы: низкие продажи, неэффективная работа менеджеров по продажам, долгий срок сдачи объектов, к этому еще часто добавлялись и рекламации. В первую очередь я решила пересмотреть функции, выполняемые сотрудниками, и распределить их более рационально. Дополнительно мы взяли штатного экспедитора/сборщика, который решил проблему приемки товара, отработки рекламаций, мелких сборок. А также мне помощника, чтобы делегировать часть моих обязанностей (я рассказала директору об «эффекте пилы» и производительности).

Следующим моим шагом стало прописывание основных стандартов в работе с клиентами. Начала с банального – со стандарта на прием входящих звонков. Дело в том, что на этом этапе мы теряли много информации о клиентах, часто вообще происходила потеря контакта. Я разработала речевые модули и обязала менеджеров пользоваться только ими. Хранение всей информации о клиентах и работе было упорядочено. Чуть позже ввели CRM-программу (см. с. 297), что позволило полностью систематизировать информацию по клиентам, отслеживать сделки на каждом этапе от получения запроса до отгрузки.

Второй стандарт касался отчетности по клиентам и финансовых документов по сделкам (сейчас добиваюсь этого). В том числе был разработан бланк подготовки к каждой встрече для менеджеров по продажам, введен единый стиль оформления коммерческих предложений.

Для отдела снабжения прописали стандарт работы при сумме заказа больше 100 000 руб. и тендерный оценочный лист поставщиков.

Я также пересмотрела систему мотивации всех сотрудников, привязала деятельность каждого к разработанным точкам контроля, установила планы работ. Все эти нововведения помогли нам выиграть несколько тендеров, что в итоге дало увеличение продаж на 70% за год!»

Внимательно ознакомьтесь с «Материалами для работы» к этой главе. В них приведены фрагменты «Методики по работе с клиентом на торговой точке». В следующей главе мы с вами применим полученные знания на практике и построим эффективную структуру и технологию работы с клиентом в рознице. И про опт, конечно, не забудем.

Задание на дом №2

Напишите список из пяти стандартов продаж, которые Вы хотите внедрить у себя в отделе розничных или оптовых продаж в ближайшие 2 месяца. Помните, что эти стандарты должны закрывать проблемные области, которые имеются в наличии. Вы можете взять даже совсем узкую область, например, ответ на вопрос о скидках, о цене или прием входящего звонка.

Выберите из списка самый важный стандарт, опишите необходимую последовательность поведения продавцов и, при необходимости, речевые модули, которые они должны будут произносить при работе с покупателем.

Пришлите задание на e-mail shkola_asa@mmkc.su и получите нашу консультацию: насколько точно и понятно сформулирован стандарт, что нужно добавить.

Перед внедрением обязательно прочитайте главу «Внедрение новой технологии продаж. Риски. Возможности», иначе уже в первые 2 месяца вы можете лишиться 30% своих сотрудников. Они просто уволятся, испугавшись изменений!

Фрагменты «Методики по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели. 110 готовых Фраз для продажи мебели»

Содержание «Методики»

Введение:

– Как создавалась «Методика» и почему ее использование приводит к увеличению продаж.

– Структура «Методики».

Подготовка к работе:

– Семь ежедневных элементов самопроверки.